｢お問合せ窓口各付け｣、｢サポートポータル各付け｣両部門での三つ星を獲得！（3年連続）
- ※１ ＨＤＩ（Ｈｅｌｐ Desk Institute、ヘルプデスク）とはサポートサービス業界における世界最大のメンバーシップ団体です。
- ※２ お電話での問い合わせ窓口の格付け
- ※３ WEBサイトにおけるサポートの格付け
- すべての項目が業界平均を上回り、三つ星を獲得している。しかし審査員のコメントにはやや差があり、非常に丁寧で、聞きたかったこと以上の情報を得られたという意見がある一方、マニュアルどおりでプラスアルファのサポートではないという厳しい意見も存在する。
- すべての項目が業界平均を上回り、三つ星を獲得している。つながりやすさを示す「平均応答速度」「電話放棄呼率」はすべての審査員が満点をつけている。その他の項目についても不満要素はほとんどなく、高評価を得ている。
- センター全体が謙虚な印象。顧客に主導権を与え、話をさせている点は素晴らしい。どこか担当者に見守られながら商品を理解できる印象。
- 顧客に終始、敬意を払っている。謙虚な姿勢の中にも自社製品に対する誇りが伺える。
- 担当者一人ひとりの意識の高さに驚かされる。何よりも自然さが心地よい。
- すべての項目が業界平均を上回り、三つ星を獲得している。シミュレーション結果がうまく出なかったり、複雑な検索がうまくヒットしなかったりという意見があり、「役立度／解決度」がやや他の項目と比較して低い。センターとの連携はスムーズな誘導ができている。Web上に電話がつながりやすい時間帯などの記載があるのは、顧客視点でうれしい。
- FAQはわかりやすく分類されており、情報量も多い。また質問や内容がお客様視点で作成されていることが伺える。
- ひとつの商品をいろいろなタッチで補足できており、実にわかりやすい。Webをみるだけで、商品を最大限にアピールしており満足度が高い。色使いもよい。
- 個々の商品試算はできるが、比較できるとなおよい。
■コールセンター担当者からのコメント
当社のコールセンターは、お客さまからの｢ご意見｣、｢ご要望｣など｢大切なお声｣を直接お伺い出来る窓口となります。私たちは、常にお客さまの視点に立ち、親切丁寧に寄り添った応対が必要であると考えております。
今年度、当社コールセンターでは｢お寄せいただいた問合せの中からお客さまの真のご要望をみつけ、お客さまが求める本当のアドバイスとご提案を行う｣という目標のもと、お客さまと直接応対する｢保険アドバイザー｣の教育に力を注いで参りました。
その取り組みの結果が、今回の５年連続となる｢三つ星｣評価に繋がったと思い、コールセンター一同、大変喜んでおります。
サポート、サービスの分野には限りがありません。
当社コールセンターは、まだまだ取り組み改善する点は沢山あると思っております。
今後も当社にお寄せいただく｢大切なお声｣をしっかり受け止めながら、｢お客さまの期待を超えるサポート｣を目指して、取り組んで参りたいと思います。
■WEBのサポート担当者からのコメント
３年連続の三つ星評価、とても嬉しく感じております。
この１年間についてはWebサイトでの情報の充実に注力してまいりました。
すべての項目で業界平均を上回ったとのことで、皆さまの評価に感謝いたします。
ただし、「役立ち度/解決度」の評価が他に比べて低くなっている点は、やはり気になります。
早々に改善させ、来年のHDI評価ではすべての項目で高評価をいただけるよう、努力いたします。
格付けは，HDI(Help Desk Institute，ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って，審査員が顧客の視点で評価し，三つ星〜星なしの４段階で評価されます。
損保ジャパンDIY生命のコールセンターは国内で最高評価を示す「三つ星」を｢5年連続で｣取得しました。
- 調査機関：HDI−Japan（サポートサービス業界の国際機関Help Desk Instituteの日本法人）
- 調査年度：2011年度
- 調査対象：ゲーム、人材派遣、旅行、レンタカー、かつら・育毛・発毛、引越し、損害保険、
生命保険、証券、金融の10業界のお問い合わせ窓口
損保ジャパンDIY生命のWEBサポートは国内で最高評価を示す「三つ星」を｢3年連続で｣取得しました。
- 調査機関：HDI−Japan（サポートサービス業界の国際機関Help Desk Instituteの日本法人）
- 調査年度：2011年度
- 調査対象：ゲーム、人材派遣、旅行、レンタカー、かつら・育毛・発毛、引越し、損害保険、
生命保険、証券、金融の10業界のお問い合わせ窓口
HDI（Help Desk Institute，ヘルプデスク協会）はサポートサービス業界における世界最大のメンバーシップ団体です。
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- コールセンターにおける対応
- お電話のつながりやすい曜日・時間帯
- DIY生命
保険アドバイスデスク - 「お問合せ窓口格付け」「サポートポータル」三つ星獲得！
